“Eres lo que haces. Eres los que dices que haces. Pero también eres lo que recuerdan de ti. Y sobre todo, eres lo que esa gente siente cuando lo recuerda” Urbrands, Risto Mejide.

No basta con que tu producto, servicio o contenido sea bueno. Y tampoco vale con que lo sea on line si off-line no es coherente y cumple las expectativas generadas. En este camino la reputación juega un papel protagonista. Y no tiene nada que ver, o en los mejores casos sí, con la percepción que tenga la propia marca de sí misma. Hay que salir a preguntar, bien en las redes sociales, web, blogs y demás plataformas digitales bien en persona.

Pero es fundamental saber qué reputación tenemos para nuestra audiencia para saber gestionarla correctamente. El objetivo es que el eterno y siempre contundente boca a boca que hace años ha ampliado su ámbito de acción, siga favoreciendo la construcción de nuestra reputación. Y que en una conversación casual entre un grupo de amigos en la que se mencione un tema relacionado con lo que ofrecemos alguno de los miembros lo asocie con nuestra marca porque tiene el recuerdo o porque alguien le dijo que la marca X era muy buena. Ahí desemboca y termina la construcción de una buena reputación.

Pasos en falso

“En julio de 2005, Fernando Tomás (@bambino en Twitter) detectó una anomalía en su Alfa Romeo 147 de un año y medio de antigüedad. Se trataba de una reparación de un cierto coste y el coche ya no estaba en garantía. Dado que Alfa Romeo había publicitado con el lanzamiento del coche un foro, como novedoso medio para hablar con sus clientes, decidió entrar en el foro oficial siguiendo la dirección que aparecía en el sitio web del coche. Una vez allí se animó a preguntar a los usuarios si alguno más había tenido un problema similar. Cuando al poco tiempo el mensaje desapareció, creyó que se trataba de un error y volvió a publicar el mensaje. Pero el mensaje desapareció de nuevo, lo que le hizo sospechar que la marca borraba los mensajes negativos. Tirando del hilo, comprobó que efectivamente, en el foro no aparecía ningún mensaje sobre problemas técnicos y que todos versaban sobre experiencias positivas de los clientes, como el ahorro del combustible y casos similares.

Volvió a publicar el mensaje en el foro, cuidando en esta ocasión de guardarlo en un pantallazo. Le volvieron a borrar el mensaje, y aquello colmó su paciencia. Cargado de la misma, decidió escribir de ello en su blog, con enlaces los diferentes mensajes, y avisó a algunos conocidos, que se hicieron eco en diferentes blogs, algunos tan conocidos como ALT1040 (hoy Hipertextual: http://hipertextual.com/2005/07/alfa-romeo-no-entiende-internet) o Merodeando (http://www.merodeando.com/2005/07/06-alfa-romeo-nos-la-quiere-dar-con-queso/ )”(1)

Lo que generó un caso puntual que se podría haber resuelto con una simple interacción con Fernando, fue una reacción en cadena que afectó a la reputación de la marca y se extendió rápidamente.

Un ejemplo más reciente y en el que la marca sí intervino para corregir un error, fue la eliminación de un tuit por parte del @el_pais en el que aparecía una foto de Teresa Romero en el hospital durante su tratamiento al contraer ébola. Al poco tiempo el tuit fue eliminado y sustituido por otro en el que se pedían disculpas por el error.

Estos son sólo algunos ejemplos de cómo la reputación puede llegar a definir  una marca, a ir construyendo recuerdos en los usuarios, y ese conjunto conforma la relación que van a mantener con la misma. Ese conjunto de alguien me dijo que es el que hace que al final todos lo recuerden.

Haz lo que eres. Di lo que haces. Consigue que te recuerden. Y sobre todo, haz que el recuerdo sea emocionante.

(1)-#socialholic, Fernando Polo- Juan Luis Polo